Blog

Negen kenmerken van Systems of Engagement

Auteur Rijk van Vulpen Rijk van Vulpen is enterprise designer en architect bij Trivento. Rijk heeft grote passie en ervaring in het ontwikkelen van digitale business en produkten/diensten vanuit strategisch perspectief. Hij breng duurzame verbetering en vernieuwing. Hij doe dat bij voorkeur samen met initiatiefrijke mensen in 3 tot max. 6 maanden van idee tot resultaat.

Het concept “Systems of Engagement” is, sinds Geoffrey Moore de term introduceerde in het artikel and the Future of Enterprise IT , in gebruik geraakt. Het is een type systemen dat de focus legt op mensen en hun behoeften. Het wordt ook wel interactie platform genoemd: het ondersteunt de interactie tussen klanten, medewerkers en partners, op het moment van de (inter)actie, het moment van de waarheid, het moment waarop de waarde van de dienst moet worden geleverd. Wat kenmerkt nu deze systemen: we vonden er negen?

1. 360 graden inzicht met relevant informatie en actie mogelijkheden
Behoeften van mensen zijn afhankelijk van hun rol, locatie, acties uit het verleden, hun drijfveren en intenties. Als je die kenmerken, die context, kent, kun je relevante informatie, opties en acties bieden, gericht op de beste uitkomst voor hen. Zodat mensen proactief kunt zijn. Deze platformen kunnen goed getimed, just in time, informatie bieden en pushen, vanuit 360 graden informatie over de klant, het proces, de situatie. Zowel over de achtergrond, specifieke details of over de status van waarmee ze bezig zijn. Voor medewerkers rondom de klant die ze voor zich hebben, de dienst die ze aan het verlenen zijn of het team waarmee ze samenwerken. Voor klanten bijvoorbeeld sociaal wat anderen doen of de volgende beste acties.

2. Sociale ondersteuning
De platformen zijn voorbereid op delen, communiceren en leren. Zowel 1 op 1. Maar vooral gericht op groepen, meerdere personen in een sociale netwerk of team. Je kunt elkaar erin uitnodigen, elkaar op de hoogte houden, samen (a)synchroon verkennen, samen iets maken of doen, samen iets leren, oplossen of uitwisselen. Vooral ook individuele klanten, medewerkers en partners vroegtijdig in contact laten komen. Het flexibel samengestelde team is daar een belangrijke component in.

3. Flexibele proces ondersteuning
Deze platformen zijn vaak zaak-gebaseerd. Ze richten zich op alles wat nodig is voor een gewenste uitkomst van zo’n (meestal klant)zaak. Daarbij helpt het niet om starre bedrijfsprocessen te ondersteunen. De zaak wordt creatiever opgepakt: de stappen die nodig zijn worden gaandeweg bepaald. Deels is het routine/vast, deels is het ad hoc. Ook kan in dit soort platformen goed worden omgegaan met uitzonderingen, bijzondere gevallen, met de werkelijkheid van de situatie en het mentale model van de betrokkene. Hier wordt maatwerk gemaakt, maar niet op het niveau low level programming. De programmatuur is gericht op business productiviteit/flexibiliteit, er wordt veel gemodelleerd, ook door business analisten en gebruikers. Modellering van gewenst resultaat, bedrijfsregels, proces stromen en proces stappen. Zo, gericht op het bereiken van het resultaat, wordt proactief en deels geautomatiseerd, gewerkt naar het vergaren van de juiste informatie en naar besluitvorming.

4. Continue verbetering
Werk is vaak complex en ad hoc. Door veel zaken af te wikkelen via de flexibele proces ondersteuning, krijg je daarover veel input. Dat biedt mogelijkheden om te leren wat de betere werkwijze is per situatie. Die kun je in dit soort situatie direct op de specifieke case aanpassen. Maar dat kun je ook tactisch later doen op basis van analyse. Daarvoor leggen dit soort platformen veel audit-informatie vast. Zo kun je gaan inspelen op behoeften van kleine doelgroepen. Je kunt gaan inspelen op ideeën voor nieuwe proposities. Je kunt ook continu leren en experimenteren met waar mensen op zitten te wachten. Je kunt mensen bij elkaar brengen met vergelijkbare behoeften. En door het in teams te doen, inclusief klanten, kun je ook inspireren.

5. Behoud consistentie over “Afdelingen”, Silo’s of “Systems of Record” heen
Bedrijven zijn vaak georganiseerd naar functionele afdelingen met vrij gesloten systemen. Systems of Engagement kunnen dit overbruggen, zodat er niet een “van het kastje naar de muur” ervaring ontstaat, voor klanten, partners of medewerkers. De klant case, met zijn behoeften en verwachtingen, wordt in kleinere, parallel op te lossen, cases omgezet, maar daar merkt de klant niets van. Om de snelheid verder te verhogen waarmee informatie, gebeurtenissen en bedrijfslogica beschikbaar worden gemaakt zijn Systems of Engagement vaak voorzien van of worden uitgebreid met nieuwe Integratie Hubs, ook wel Streaming Data Hub genoemd, die zijn ingericht voor realtime en grote stromen data en transacties. Hierop wordt vaak ook data tijdelijk beschikbaar gehouden totdat data in Systems of Record is verwerkt. Zo zorgt zo’n platform voor een consistente ervaring.

6. Dienstverlenend
Een system of engagement is toegespitst op dienstverlening. En niet op gewone dienstverlening. Maar op dienstverlening die jaloers maakt. Dat proactief acties voorstelt, dat steeds relevante content biedt, dat je integer in contact met anderen brengt. Maar ook services samenstelt om nog meer toegevoegde waarde te geven. Dat focus heeft op service herstel, dat anticipeert om vervelende situaties op te lossen.

7. De merk belofte, onze meerwaarde, waarmaken
Deze platformen hebben de opvolging en bedrijfsregels in zich om gemaakte beloften ook waar te maken en zelfs om voor klanten gegarandeerde waarde te leveren. Enerzijds borgen ze consistentie van gedrag(sregels). Of dat nu over verschillende kanalen, personen, bediend door verschillende partners of in verschillende landen is. Anderzijds helpen ze de voortgang te bewaken van de levering van de gemaakte beloften. En dat is precies wat het is om integraal de merk belofte te realiseren. Maar meer en meer is het ook een co-creatie. En niet alleen gaat het over de prestatie en de ratio. Het gaat ook over de emotie. Deze platformen kunnen een uniek ontworpen gebruikersbeleving geven. Memorabele gebeurtenissen vormgeven en implementeren.

8. Open en Integreerbaar, maar Veilig
Een system of engagement is ingericht om ieder moment, op iedere plek, via elk kanaal (waaronder een Open API en partner portals), via elk device en voor alle rollen dezelfde informatie en ervaring te geven. Met name ook voor partners. Zo krijg je een kruisbestuiving die je van te voren niet kon voorzien. Nieuwe business en klanten services ontstaan door nieuwe creatieve mixen. Andere businesses en ontwikkelaars kunnen via het platform aanhaken en kern diensten gebruiken. Je kunt die diensten ook zelf gebruiken voor experimenten Zo ontstaat een developers gemeenschap: hackatons en competities.

9. Zelf organisatie
Een belangrijk ingredient van systems of engagement is zelf service en zelf management. Gebruikers moeten in hun kracht staan, in staat worden gesteld te kunnen beslissen en handelen. Maar assistentie moet ook realtime beschikbaar zijn, en ook die hebben uitstekende hulpmiddelen.

Zo op een rijtje gezet is het nogal wat. Het is inderdaad heel anders dan wat de core systemen, de systems of records, van het verleden konden realiseren. Het heeft een andere focus. Een focus met een geweldige belofte.

Dit artikel delen?

Ben je opzoek naar meer?

Bekijk hier een selectie van onze ebooks.

Digital Business met Microservices

Download nu

Van traditionele organisaties naar digitale winnaars

Download nu

Stappenplan voor digitaal succes

Download nu