Blog

Is jouw organisatie snel genoeg voor haar eigen klanten?

Auteur Joost Lommers Joost Lommers is enterprise designer en Enterprise Architecture consultant bij Trivento. Joost vindt het leuk om diep onbekend terrein in te trekken en is altijd op zoek naar een waarden-volle oplossing – met menselijke maat en klantgericht, nooit alleen technologiegedreven.

Je zit er als organisatie misschien niet op te wachten, maar klanten verwachten steeds meer van je dienstverlening. En die eisen veranderen ook nog eens steeds sneller. Kon je een paar jaar geleden nog goede sier maken met levering op de eerstvolgende werkdag, tegenwoordig is dat normaal, en leveren sommige bedrijven dezelfde dag nog. Was je een early adopter met klantenservice via WhatsApp? Je klanten hebben het afgelopen jaar massaal TikTok omarmd. Houdt jouw organisatie al die veranderingen voldoende bij?

 

De hedendaagse consument is "always on"

Het gedrag van de klant is het afgelopen decennium sterk veranderd. Als consument is hij/zij gewend geraakt aan producten en diensten die op afroep, direct beschikbaar zijn. Zelf zit je 's avonds toch ook op de bank met je tablet te shoppen? En als je op je werk bedenkt dat je 's avond uit wil gaan eten, dan boek je via je mobieltje direct een restaurant. Ook zijn er nog maar weinig mensen die in het OV een boek lezen. De "wachtmomenten" zijn allemaal interactief geworden. Videos kijken op YouTube. Contact houden met vrienden en bekenden op social media. Onderhandelen over een tweedehands klopboor op Marktplaats. 
 
En het is verbazingwekkend om te zien hoe snel consumenten, of deelgroepen daarbinnen, veranderen van voorkeuren en gedrag. Ooit konden we jaren wennen aan bestellingen die steeds meer via e-mail kwamen, en de fax die langzaam uit beeld verdween. Maar in de afgelopen jaren zijn Twitter, Messager, WhatsApp, Telegram, Signal, Instagram – en recent TikTok – allemaal opgekomen als apps om dingen met elkaar te delen. En om dus in te zetten als kanaal voor marketing, mogelijk verkoop, en klantenservice.

Consumentengedrag zet ook de verwachtingen in B2B

De bovenstaande ontwikkelingen zie je ook steeds vaker en sneller doorsijpelen naar de B2B-markt. Als je als consument je boodschappen met één klik kunt bestellen, waarom zou dat dan met je kantoorbenodigdheden niet lukken? Of met je grondstoffen? En waar het eerst vooral grote bedrijven waren, zie je deze ontwikkelingen nu ook in de M(K)B-markt. Hoe hou je daar rekening mee?
 
Al zijn details moeilijk te voorspellen, de algemene trend is dat niet. Deze bestaat uit 3 delen:
  1. De basis is dat je klant consumenten-IT in handen heeft waarmee hij op ieder moment en vanaf iedere plek contact kan leggen. En dat hij/zij dus ook verwacht dat dit kan. 24/7.
  2. Zorg dat de klant het helemaal zelf kan, via digitale self-service. Want je hebt nu eenmaal niet 24/7 personeel klaar zitten. Door digital self-service is je dienstverlening niet meer gebonden aan plaats en tijd. En het helpt ook bij het volgende punt.
  3. De klant wil gemak en wil ontzorgd worden. Kijk dus vooral met een klantbril op naar je eigen organisatie, herken de klant, en maak het de klant zo makkelijk mogelijk bij het afnemen van je dienstverlening. En ben dus ook niet verbaasd als die klanten plotseling in grote getallen besluiten om een ander kanaal te gaan gebruiken. Dat doen ze namelijk omdat ze het makkelijker vinden.

Gemak dient de klant

Gemak dient de klant, maar het moet wel betaald worden. Aangezien je toch niet alles tegelijkertijd kunt, is het handig om bewust mee te bewegen met veranderingen in de wensen van de klant. Want je kunt wel direct alle kanalen gaan ontsluiten, maar niet iedere doelgroep zit op alle kanalen te wachten. Leidend hierbij is dus een combinatie van de voorkeuren van je klant (bv. hoe jonger hoe meer smartphone-fähig), de mogelijkheden en beperkingen van de kanalen en bijbehorende devices (bv. een smartphone heeft iemand altijd bij zich, en het device kent zijn locatie), en waar je de meeste opbrengsten (of besparingen) hebt t.o.v. de minste kosten. De uitkomst is altijd situationeel en uniek: sommige organisaties digitaliseren het verkoopkanaal, en doen aftercare en service nog steeds met personeel bij de klantenservice.  En laten we eerlijk zijn, het gaat niet alleen om de snelheid waarmee je klanten veranderen. Het is ook belangrijk om in de gaten te houden hoe snel partners, medewerkers en leveranciers mee kunnen in de aanpassingen.
 
De klantbehoefte aan gemak en ontzorging is goed te voorspellen. Deze is af te leiden uit   de vijf kenmerken van een goede omni-channel user experience (Norman Nielsen Group):
  1. Consistentie over alle kanalen, zodat de klant de organisatie herkent op alle kanalen, weet waar hij zit in het proces, er efficiënt gebruik van kan maken en er op vertrouwt dat het goed komt. Dus als je een nieuw kanaal wil gaan inzetten, zorg dan dat je weet hoe het bij de bestaande past. Dus niet alleen TikTok gaan gebruiken, maar weten welke rol het in de klantreis heeft, met welke bestaande kanalen het overlapt, en welke het aanvult. En ook zorgen dat de bestaande kanalen "weten" dat het TikTok kanaal bestaat.
  2. Geoptimaliseerd voor context, zodat een klant wordt geholpen bij de taken die op dat moment het meest relevant zijn, met in achtneming van het gebruikte device. Dus zorg voor uitgebreide informatie en rich media op een computer, maar maak het taakgericht en to-the-point als de klant een mobieltje gebruikt. Ken dus ook de klantreis en weet wat per situatie belangrijke keuzes en acties zijn. Zodat je de juiste velden en knoppen op het juiste moment op het schermpje kunt zetten. 
  3. Naadloze afstemming tussen de verschillende kanalen, zodat een taak afgerond kan worden op een ander kanaal dan waarop hij gestart is. De klant heeft allerlei aanleidingen om het werk te onderreken. Bijvoorbeeld omdat hij op een mobieltje begonnen is, maar meer overzicht wil en dus op een computer verder wil gaan. Dit stelt dus hoge eisen aan weten wat de klant aan het doen was, waar hij/zij het aan het doen was, en hem/haar herkennen als hij/zij weer verder wil gaan met die taak.
  4. Regie over de customer journey, zodat de klant bij de hand wordt genomen, en met berichten en andere prikkels naar de juiste stap en het juiste kanaal wordt geleid. Bijvoorbeeld door een e-mail te sturen met een betaallink voor het winkelmandje dat onafgerond is achtergelaten op de website, of door een WhatsAppje te sturen met het nummer van de juiste gate op het moment dat hij/zij de luchthaven bereikt.
  5. Samenwerking tussen kanalen, zodat de klant tegelijkertijd een combinatie van kanalen kan gebruiken om zijn doel te bereiken. Denk bijvoorbeeld aan een chatfunctie die gebruikt kan worden terwijl de klant een uitgebreid formulier invult, of dat de call center medewerker al chattend gegevens invult die de klant live in het formulier op haar scherm ziet verschijnen.

Digitale self-service gaat verder dan automatiseren van wat je nu al doet

Het lijkt voor de hand te liggen om je huidige bedrijfsprocessen te automatiseren, maar de kans is groot dat je daarmee niet de verbeteringen bereikt die je klanten ondertussen verwachten. Digitale self-service opzetten betekent ook herontwerp van je processen, om ze te optimaliseren. Zo kun je processen versnellen, bijvoorbeeld door via dropshipping de levertijd van online bestellingen korter te maken, zonder zelf nog voorraad aan te houden. Of je kunt slimmere service leveren, gebaseerd op data analyse. Zoals nooit nee verkopen omdat voorspelmodellen je voorraad altijd op het juiste niveau houden. Of apparatuur bij klanten niet onverwacht laten uitvallen, door pro-actief onderhoud te plannen. 

Food for thought

Zoals je hierboven ziet, is er genoeg om over na te denken. En terwijl je dat doet, verandert de wereld al weer sneller dan je lief is. Gelukkig hoef je niet alles zelf te bedenken. Of te bouwen. Er zijn steeds meer bouwblokken beschikbaar, die ook nog eens als cloudoplossing geleverd kunnen worden. Zodat je snel je dienstverlening kunt actualiseren, en ook morgen weer je klanten tevreden kunt houden.
 
Meer weten over onze visie op organisaties van de toekomst en over hoe wij je kunnen helpen op weg naar digitalisering van diensten? We komen graag met je in contact.

Dit artikel delen?

Meer leren over data?

Download hier onze Whitepaper over Data Migratie

Whitepaper titel

Donwloaden

Whitepaper titel

Donwloaden