Blog

Waarom steeds meer organisaties kiezen voor multichannel e-commerce

Auteur Jeroen

De afgelopen decennia heeft de aan- en verkoop van producten en diensten via internet een enorme vlucht genomen. E-commerce pioniers zoals Dell, Amazon en in Nederland Coolblue en Bol.com transformeerden de traditionele markt naar een digitale markt. Die omslag heeft gezorgd voor een onomkeerbare verandering. Qua aanbod en vraag. Er wordt in hoog tempo doorontwikkeld. Organisaties zoeken naar manieren om klanten zo slim mogelijk te bereiken en hun producten en diensten onder de aandacht te brengen. Een multi- of omnichannel e-commerce benadering lijkt de oplossing. Maar waarom? Wij noemen de voordelen en de uitdagingen.

Multichannel e-commerce 

Via multichannel e-commerce breng je via verschillende kanalen producten en diensten bij je (potentiële) klanten onder de aandacht. Voor de meeste organisaties begint multichannel e-commerce met het toevoegen van een digitaal kanaal naast een fysieke locatie. Bruikbare kanalen zijn onder andere fysieke winkels, groothandels, webshops, social media, marketplaces en vergelijkingssites. Multichannel e-commerce wordt ingezet voor B2B en B2C. 

Multichannel versus omnichannel

Multichannel wordt vaak in één adem genoemd met omnichannel. Omnichannel is de optimalisatie op een multichannelstrategie. Omnichannel is erop gericht om een optimale klant- en merkbeleving te creëren. De verschillende digitale verkoop- en communicatiekanalen zijn volledig op elkaar afgestemd. In het oriëntatie- en aankoopproces schakelt de klant moeiteloos tussen de kanalen en kan eenvoudig tot een aankoop overgaan. 

Bij ontwerp en realisatie van een multichannel e-commerce platform in een bestaande organisatie is het slim om alvast rekening te houden met doorontwikkeling naar omnichannel. Start-ups doen er goed aan om van scratch af aan een omnichannel benadering te kiezen.  

De voordelen

Producten en diensten aanbieden via verschillende kanalen, zowel multi- als omnichannel, biedt veel voordelen. We zetten er een aantal voor je op een rijtje. Onze opdrachtgever BookSpot  plukte er de vruchten van.    

Mockup ebook - BookSpot_@0,1x

 

Download hier de business case van BookSpot

Hogere omzet 

Organisaties die gebruik maken van meerdere kanalen verhogen hun omzet. Dat is al het geval bij het gebruik van bijvoorbeeld 1 online en 1 fysiek kanaal. Naarmate je mix van kanalen meer divers wordt stijgt het percentage. Tel maar uit je winst, maar vergeet niet dat je concurrenten zich ook doorontwikkelen. Het blijft zaak om je mogelijkheden uit te breiden. Onze opdrachtgever Bookspot koos voor een multichannel benadering. Met de aansluiting op onder andere het Bol.com platform lag het assortiment gelijk in de digitale etalage van één van Nederlands grootste e-commerce platforms. 

Beter inspelen op wensen en behoeften van je klant

De klantvraag van zakelijke en particuliere klanten verandert. Door meer verkoop- en communicatiekanalen te gebruiken om je klant te bereiken, speel je makkelijker in op hun behoeften en wensen. Klanten hebben op elk moment, op elke plaats en via hun voorkeurskanaal toegang tot jouw aanbod. Sluiten jouw kanalen en methodes naadloos aan bij de voorkeuren van je klanten en kunnen ze tussen kanalen switchen? Dan leidt dat tot een hogere klanttevredenheid en terugkerende klanten. 

Big Data 

Het gebruik van digitale kanalen levert je veel gebruikersdata op. Big data die je kunt interpreteren en gebruiken, zodat je je klant en zijn wensen beter leert kennen. Je kunt meer datagedreven werken. Met een omnichannel strategie krijg je nog meer inzicht in de customer journey. Je genereert waardevolle informatie, krijgt een beeld van je klant en zijn gedrag. Daar kun je je producten, diensten, marketing en werkprocessen op aanpassen. 

Van markt tot marketplace - vergroot je potentieel

E-commerce ontwikkelt zich in een razend tempo. Veel organisaties gaan samenwerkingen in de keten aan, implementeren nieuwe technologieën en integreren applicaties. Met een multichannel benadering vergroot je het marktpotentieel. Commerciële mogelijkheden van bijvoorbeeld zoekmachines, marketplaces en social media helpen je daarbij. Zij maken nieuwe technologie slim bruikbaar. Het helpt je om doelen te bereiken, nieuwe markten aan te boren en aan blije klanten. 

De uitdagingen

Dat multichannel e-commerce veel voordelen biedt is duidelijk. In the end is het doel om de omzet te verhogen en het aantal tevreden klanten te vergroten. Om fans van je producten en dienst te creëren, zodat ze blijven. Multichannel of omnichannel e-commerce in een bestaande organisatie integreren brengt vaak ook uitdagingen met zich mee. Met de juiste aanpak zijn die goed te tackelen. Uitdagingen waar je mee te maken krijgt:

Inrichting van je organisatie en IT landschap

Vaak voldoet de infrastructuur van het bestaande IT landschap niet aan de voorwaarden voor de implementatie van een multichannel strategie. Er zijn dus aanpassingen nodig in het IT landschap. Om te ontdekken en een passende oplossing te bieden, adviseren wij om altijd eerst een scan uit te voeren. Dat kan bijvoorbeeld een capability scan of een architectuur scan zijn. De scans geven inzicht in de mate waarin de organisatie en de kernprocessen in staat zijn om doelen te behalen. Of hoe het zit met de architectonische opbouw van het IT landschap. Duidelijk wordt welke aanpassingen nodig zijn een omnichannel strategie succesvol te implementeren. Om door te bouwen is immers een stevig fundament nodig.

Integratie van applicaties

Een van de belangrijkste uitdagingen van multichannel e-commerce is om offline en online kanalen naadloos op elkaar aan te sluiten. Daarvoor is een flexibel en schaalbaar platform essentieel. Net als een goede interactie tussen de gebruikte applicaties. Je wilt geen nee verkopen. Alle kanalen moeten bijvoorbeeld 24/7 realtime toegang hebben tot voorraadbeheer. Een goede aansluiting en interactie vraagt om een zorgvuldige implementatie. Om multichannel e-commerce al dan niet in je bestaande IT landschap te implementeren, zijn verschillende cloud oplossingen beschikbaar. 

Organisatie omslag

Als je een nieuwe manier van werken omarmt betekent dat ook het herinrichten van de kernprocessen in de organisatie. Er komt beweging en dat gaat meestal niet vanzelf. Daar heb je draagvlak en medewerking voor nodig van je mensen. Betrek ze daarom al in een vroeg stadium. Luister, leer, wees transparant en geef ze de ruimte om zich met de organisatie mee te kunnen ontwikkelen. 

De juiste integratiepartner

Als je gaat voor een multichannel- of omnichannel strategie, gaat dat gepaard met de implementatie van internettoepassingen en nieuwe technologie. Niet alle organisaties hebben die kennis zelf in huis. Ons advies is altijd om je goed te oriënteren en te sturen op een samenwerking met een technologiepartner die bij je past. Wil je weten hoe wij je kunnen helpen? Maak een afspraak voor een oriënterend gesprek.

Ben je opzoek naar meer?

Bekijk hier een selectie van onze ebooks.

Businesscase BookSpot:
op weg naar een schaalbaar digitaal e-commerce platform

Download nu

Ebook Elastic Search:
Realtime zoeken in grote hoeveelheden data

Download nu

Digital Commerce Checklist:
stel slim jouw ideale digital commerce landschap samen

Download nu