Business Case DLL

Snel & Flexibel

Hoe De Lage Landen haar klanten in het callcenter sneller en effectiever tot dienst zijn

Over DLL

Waarom zoekt DLL een oplossing voor een integraal klantbeeld?

DLL (voorheen De Lage Landen) is internationaal actief op het gebied van financiële oplossingen. Dit zijn oplossingen op het gebied van onder meer leasing, consumer finance, vendor finance en factoring. De organisatie opereert in meer dan 35 landen. Het gaat om oplossingen voor groei, innovatie, extra werkkapitaal en mobiliteit. DLL is een 100% dochter van de Rabobank Groep.


Uitdaging

Hoe kan DLL de performance van het outbound callcenter verbeteren?

De uitdaging voor DLL heeft betrekking op het optimaliseren van het proces van het outbound call center van de de divisie vendor finance. De voorbereidingstijd van een outbound call bedraagt ruim 10 minuten.

Deze tijd is nodig om alle benodigde data uit verschillende systemen op te halen. Daarbij komt het regelmatig voor dat een outbound call niet beantwoord wordt en het opzoeken van de benodigde data als verloren tijd moet worden beschouwd.

Op basis van bovenstaande uitdaging zijn de volgende doelstellingen geformuleerd:

  • Verhogen van de productiviteit van het callcenter (aantal outbound calls/uur).
  • De oplossing moet snel gerealiseerd en in productie genomen kunnen worden (time to market).
  • De oplossing moet op het gebruik van data uit het bestaande datawarehouse gebaseerd zijn.

Concept

Hoe benaderen wij het probleem?

Een integraal klantbeeld en procesverbetering vraagt in dit geval om een eenvoudig overzicht in een webbrowser, die inzicht geeft in alle relevante en actuele informatie die beschikbaar is. Data zoals NAW gegevens, informatie betreffende contracten of overeenkomsten, kredietwaardigheid en het betaalgedrag van een relatie bijvoorbeeld.

Een oplossing als data virtualisatie maakt het mogelijk dat data uit verschillende bronnen in het applicatielandschap van DLL Group, realtime samengebracht worden in een webapplicatie (browsergebaseerd scherm). Hiermee wordt een up-to-date 360 graden klantbeeld gerealiseerd


Oplossing

Wat is ons antwoord op de uitdaging?

De oplossing bestaat uit een eenvoudige webapplicatie en portal, waarmee een callcenter medewerker op een snelle en gebruiksvriendelijke manier een gesprek (outbound call) kan voorbereiden. De hiervoor benodigde realtime informatie, wordt op de achtergrond opgehaald uit meerdere systemen en in één overzicht gepresenteerd in de vorm van een interface. Dit is een 360 graden (of integraal) klantbeeld gebaseerd op actuele data.

Met deze oplossing kunnen gesprekken substantieel sneller voorbereid, uitgevoerd worden. Er gaat geen tijd meer verloren aan het opzoeken van data in verschillende applicaties. Alle, voor een outbound call benodigde, informatie is actueel en in één overzichtelijk scherm beschikbaar. Hierdoor kan een medewerker negen in plaats van drie calls per uur afhandelen.

"Met het concept datavirtualisatie realiseren we een 360 graden klantbeeldgebaseerd op actuele data. Dit zorgt voor een hogere productiviteit van het outbound callproces. De ROI voor deze use case bedraagt 300%." - Jef Hopmans, MIS Architect DLL

Gesprek aanvragen?

Onze Adviseur Digitale Platformen Juul Beekers komt graag bij je langs. Je bent ook van harte welkom op ons kantoor in Amersfoort.

Laat het ons weten!