Een 360 graden klantbeeld voor callcenter DLL

Markt:           Finance – Leasing & Factoring oplossingen
Uitdaging:   Ondersteuning outbound callproces
Oplossing:   Redhat JBoss Data Virtualisatie
Voordelen:   Hogere klanttevredenheid, 300% productiviteitswinst
Website:        www.dllgroup.com/nl/nl-nl

    Datavirtualisatie

    ‘Met het Data Virtualisatie concept, zorgen we voor een hogere klanttevredenheid en productiviteit van het outbound callproces. De ROI voor deze use case bedraagt 300%’

    Jef Hopmans
    MIS Architect DLL International

      Achtergrond

      DLL (voorheen De Lage Landen) is internationaal actief op het gebied van financiële oplossingen. Dit zijn oplossingen op het gebied van onder meer leasing, consumer finance, vendor finance en factoring. De organisatie opereert in meer dan 35 landen. Het gaat om oplossingen voor groei, innovatie, extra werkkapitaal en mobiliteit. DLL is een 100% dochter van de Rabobank Groep.

      Om operationele processen beter te kunnen ondersteunen en de productiviteit te verhogen, is er binnen het outbound callcenter van Vendor Finance, behoefte aan een oplossing waarmee een integraal of compleet klantbeeld kan worden samengesteld. Dit wordt ook wel een 360 graden klantbeeld genoemd.

       

      Uitdaging

      De uitdaging voor DLL heeft betrekking op het optimaliseren van het outbound call proces van het onderdeel Vendor Finance.

      De hiertoe benoemde doelstellingen en voorwaarden zijn:

      • Verhogen van de productiviteit van het call center (aantal calls/uur)
      • De oplossing moet snel ontwikkeld en in productie genomen kunnen worden (Time to Market)
      • De oplossing moet gebaseerd zijn op het gebruik van het bestaande Data Warehouse

      Het beoogde resultaat is een werkende applicatie, waarmee een call center medewerker op een snelle en gebruiksvriendelijke manier een gesprek (outbound call) kan voorbereiden. De hiervoor benodigde real-time informatie is afkomstig uit meerdere systemen en moet in 1 overzicht, in de vorm van een (web)scherm, ter beschikking gesteld worden (integraal klantbeeld).

      Doel is om substantieel sneller een gesprek voor te kunnen bereiden, te kunnen uitvoeren en te kunnen afhandelen, waarbij geen overbodige handelingen met betrekking tot de invoer en het opzoeken van data hoeven te worden verricht en complete en actuele informatie in 1 overzicht beschikbaar is.

      Oplossing

      De use case heeft betrekking op het Freo callcenter, waar outbound calls worden voorbereid en uitgevoerd.

      De gewenste functionaliteit bevat zodoende:

      • een scherm waarmee inzicht kan worden verkregen in de relevante informatie, zoals NAW gegevens en de realtime informatie betreffende contracten/overeenkomsten, kredietwaardigheid en betaalgedrag van een relatie

      De oplossing is gebaseerd op Data Virtualisatie en zorgt ervoor dat:

      • data uit verschillende bronnen in het applicatielandschap van DLL Group, real-time samengebracht kan worden in een webapplicatie (browser gebaseerde schermen) om zo een 360 graden klantbeeld te realiseren.
      • de betreffende data middels de oplossing gemuteerd kan worden in de “bron”-systemen.

      Voordelen

      Op basis van een Agile (Scrum) werkwijze is de oplossing gerealiseerd in vier sprints van een week en de inzet van 2 Data Virtualisatie architecten.

      De uitkomst is bestendig en de oplossing kan bedrijfsbreed geïmplementeerd worden. Daarmee is tevens de waarde van het concept van Data Virtualisatie aangetoond voor het realiseren van een 360 graden klantbeeld. Dit resultaat is in lijn met de gestelde doelen.

      Meer weten?

      Wil je meer weten over onze oplossingen? Neem dan contact met ons op!

      Waar word jij blij van? Laat het ons weten!